Lỡ nói nặng lúc nóng, lời xin lỗi có tác dụng nhất là lời nhận rõ trách nhiệm và đề nghị sửa chữa, không kèm "nhưng" và không đổ lỗi cho cơn giận hay cho người kia. Nghiên cứu của Roy Lewicki và cộng sự (2016) cho thấy trong sáu thành phần của một lời xin lỗi, nhận trách nhiệm là quan trọng nhất, đề nghị sửa chữa đứng thứ hai. Xin lỗi nên đến sau khi mình đã nguội, nhưng đừng để quá lâu.
Sáu thành phần của một lời xin lỗi
Năm 2016, Roy Lewicki, Beth Polin và Robert Lount Jr. (Đại học bang Ohio, Mỹ) công bố nghiên cứu trên Negotiation and Conflict Management Research. Họ cho người tham gia đọc những lời xin lỗi có số thành phần khác nhau, rồi đánh giá mức thuyết phục. Sáu thành phần được xét, theo thứ tự quan trọng từ cao xuống thấp:
| Thứ tự | Thành phần | Câu ví dụ |
|---|---|---|
| 1 | Nhận trách nhiệm | "Anh đã sai khi nói với em như vậy." |
| 2 | Đề nghị sửa chữa | "Anh sẽ nói lại với mọi người rằng chuyện đó không phải lỗi của em." |
| 3 | Bày tỏ hối tiếc | "Anh thật sự thấy tiếc vì đã làm em buồn." |
| 4 | Giải thích chuyện gì đã xảy ra | "Hôm đó anh vừa bị sếp mắng, về nhà còn bực." |
| 5 | Hứa không lặp lại | "Lần sau bực anh sẽ ra ngoài một lúc rồi mới nói." |
| 6 | Xin được tha thứ | "Em có thể bỏ qua cho anh không?" |
Lời xin lỗi càng có nhiều thành phần càng được đánh giá cao, nhưng hai thành phần đầu nặng ký nhất; ba thành phần ở giữa có mức quan trọng khá gần nhau. Điều bất ngờ là "xin được tha thứ" lại đứng cuối: người nghe quan tâm tới việc ta nhận lỗi và sửa gì hơn là việc ta muốn được tha. Đây là nghiên cứu với người đọc tình huống giả định, nhưng kết luận khá khớp với kinh nghiệm đời thường.
Những lời "xin lỗi" làm mọi chuyện tệ hơn
Có những câu mang chữ xin lỗi nhưng thực chất là tự bào chữa hoặc đổ lỗi:
- "Xin lỗi nếu em thấy bị tổn thương." Câu này đặt vấn đề vào cảm nhận của người nghe, không nhận rằng mình đã làm gì.
- "Xin lỗi, nhưng tại em cứ…" Chữ "nhưng" xoá sạch phần trước, biến lời xin lỗi thành một lời buộc tội mới.
- "Tính anh nóng, em biết rồi mà." Đổ cho tính cách là cách nói "anh sẽ còn làm vậy".
- "Thôi, chuyện qua rồi, nhắc làm gì." Gạt đi trong khi người kia còn đau.
- Xin lỗi kèm quà mà không nói gì. Quà có thể là một phần của sửa chữa, nhưng không thay được lời nhận trách nhiệm.
Phần giải thích (thành phần thứ tư) cần dùng khéo. Nói "hôm đó anh đang bực chuyện công ty" có thể giúp người kia hiểu, nhưng nếu nó đứng trước và dài hơn phần nhận lỗi, người nghe sẽ thấy đó là bào chữa.
Khi nào thì nên xin lỗi
Xin lỗi ngay trong lúc còn nóng thường không thật lòng, hoặc vô tình kèm thêm lời trách móc. Nhưng để quá lâu thì người kia có thời gian nghĩ rằng mình không quan tâm. Một khoảng hợp lý thường là sau khi đã nguội hẳn, có thể vài giờ, chậm nhất là ngày hôm sau với chuyện thường ngày.
Cũng cần để ý trạng thái của người kia. Nếu họ còn đang rất giận, lời xin lỗi có thể chưa được đón nhận. Có thể nói ngắn: "Anh biết mình sai, khi nào em sẵn sàng anh muốn nói chuyện." Rồi chờ. Đây cũng là lúc cần kiên nhẫn: người bị tổn thương không có nghĩa vụ tha thứ ngay khi mình vừa xin lỗi.
Xin lỗi con trẻ
Nhiều người lớn ngại xin lỗi con vì sợ mất uy. Thật ra một lời xin lỗi đơn giản, chân thành dạy con một bài học quý: người lớn cũng sai, và sai thì nhận. Với trẻ nhỏ, lời xin lỗi nên ngắn, cụ thể, không giải thích dài: "Lúc nãy mẹ quát con to quá, mẹ xin lỗi. Mẹ bực vì muộn giờ chứ không phải vì con." Rồi ôm con, hoặc làm một việc nhỏ cùng con.
Điều quan trọng là không biến lời xin lỗi thành bài giảng ("mẹ xin lỗi, nhưng con cũng phải…"). Chuyện dạy con thì để lúc khác.
Sửa chữa: phần thường bị quên
Nghiên cứu của Lewicki xếp "đề nghị sửa chữa" thứ hai, chỉ sau nhận trách nhiệm. Sửa chữa có thể là:
- Nói lại trước những người đã nghe mình nói nặng, nếu chuyện xảy ra trước mặt người khác.
- Gỡ tin nhắn, bình luận đã viết lúc nóng, và nhắn riêng xin lỗi.
- Làm lại việc mình đã phá hỏng trong lúc giận.
- Hỏi thẳng: "Anh có thể làm gì để chuyện này đỡ hơn cho em?"
Và phần sửa chữa lâu dài nhất là thay đổi hành vi. Lời hứa "lần sau anh sẽ…" chỉ có giá trị khi lần sau thật sự khác. Nếu xin lỗi lặp lại mà hành vi không đổi, lời xin lỗi mất dần trọng lượng.
Xin lỗi ở nơi làm việc
Lỡ gắt với đồng nghiệp, cấp dưới hay khách hàng, nhiều người chọn cách "coi như chưa có gì" để giữ thể diện. Nhưng người bị gắt thì nhớ, và những người chứng kiến cũng nhớ. Ở nơi làm việc, lời xin lỗi nên ngắn và tập trung vào việc: nhận mình đã nói quá lời, không bàn sâu về cảm xúc, và nếu chuyện xảy ra trước mặt nhiều người thì nói lại trước những người đó. Một câu như "Sáng nay trong cuộc họp tôi đã nói to với chị Hoa, như vậy là không đúng, tôi xin lỗi chị" thường làm không khí cả phòng nhẹ đi.
Với cấp trên xin lỗi cấp dưới, lời xin lỗi còn có thêm tác dụng: nó cho cả nhóm thấy việc nhận sai là bình thường, và người ta sẽ dám báo lỗi sớm hơn thay vì giấu.
Khi người kia chưa tha thứ
Xin lỗi xong, người kia vẫn lạnh nhạt, ta dễ bực lần nữa: "Đã xin lỗi rồi còn muốn gì?" Đó là lúc cần nhớ rằng lời xin lỗi không phải là phiếu đổi lấy sự tha thứ. Người bị tổn thương cần thời gian, nhất là khi những lời nặng đã lặp lại nhiều lần trước đó. Điều mình làm được là giữ đúng lời hứa, để hành động những tuần sau nói thay cho mình.
Góc nhìn hôm nay: một mẫu câu bốn bước
Có thể ghi nhớ một mẫu câu đơn giản, dùng được cho hầu hết tình huống trong nhà và nơi làm việc:
- Nhận: "Hôm qua anh đã nói to và dùng lời khó nghe với em. Anh sai."
- Tiếc: "Anh biết điều đó làm em buồn, và anh thấy tiếc."
- Sửa: "Anh muốn nói lại với mẹ rằng chuyện đó không phải lỗi của em."
- Hứa cụ thể: "Lần sau thấy mình bực, anh sẽ ra ngoài mười phút rồi mới nói tiếp."
Không cần thuộc từng chữ; chỉ cần nhớ thứ tự: nhận trước, giải thích sau (nếu cần), và luôn có một việc cụ thể để sửa. Ai muốn đọc thêm có thể tìm bài năm 2016 của Lewicki, Polin và Lount về các thành phần của lời xin lỗi.
Câu hỏi thường gặp
Lời xin lỗi thế nào là chân thành?
Lời xin lỗi chân thành nhận rõ mình đã làm gì sai, bày tỏ hối tiếc, đề nghị sửa chữa và không kèm chữ "nhưng" để đổ lỗi cho người kia. Nghiên cứu của Lewicki (2016) cho thấy nhận trách nhiệm là thành phần quan trọng nhất.
Sáu thành phần của lời xin lỗi là gì?
Theo nghiên cứu của Roy Lewicki và cộng sự năm 2016, theo thứ tự quan trọng: nhận trách nhiệm, đề nghị sửa chữa, bày tỏ hối tiếc, giải thích chuyện đã xảy ra, hứa không lặp lại, và xin được tha thứ.
Có nên xin lỗi ngay khi vừa cãi nhau xong?
Nên chờ đến khi mình đã nguội hẳn để lời xin lỗi thật lòng và không vô tình kèm trách móc. Nhưng không nên để quá lâu; với chuyện thường ngày, trong vòng vài giờ đến ngày hôm sau là hợp lý.
Bố mẹ có nên xin lỗi con không?
Nên. Một lời xin lỗi ngắn, cụ thể, chân thành dạy trẻ rằng người lớn cũng có lúc sai và sai thì nhận. Tránh biến lời xin lỗi thành bài giảng kèm chữ "nhưng con cũng phải".
Vì sao câu "xin lỗi nếu em buồn" bị chê?
Vì nó đặt vấn đề vào cảm nhận của người nghe thay vì nhận rằng mình đã làm điều sai. Người nghe thường cảm thấy đó là cách né trách nhiệm hơn là một lời xin lỗi.