Ta bực vì mạng chậm, máy treo, thang máy mãi không xuống không phải vì mất nhiều thời gian, mà vì ba thứ cùng lúc: một việc đang làm bị chặn ngang, ta không biết phải chờ bao lâu, và ta không làm được gì để nó nhanh hơn. Thêm nữa, máy móc đã tập cho ta quen với tốc độ gần như tức thì, nên vài giây chậm cũng thấy dài. Biết cơ chế này thì có cách bớt bực mà không cần đổi tính.
Vì sao vài giây lại khó chịu đến vậy
Nghiên cứu về thời gian phản hồi của máy tính có từ rất sớm. Năm 1968, Robert Miller ở IBM viết về việc người dùng chịu được độ trễ bao lâu trong từng loại thao tác. Đến năm 1993, chuyên gia giao diện Jakob Nielsen tóm lại thành ba mốc dễ nhớ, đến nay vẫn được trích dẫn:
| Độ trễ | Người dùng cảm thấy gì | Ví dụ đời thường |
|---|---|---|
| Khoảng 0,1 giây | Như tức thì, thấy mình đang trực tiếp điều khiển | Gõ phím thấy chữ hiện ra |
| Khoảng 1 giây | Có nhận ra chậm, nhưng dòng suy nghĩ chưa đứt | Bấm chuyển trang, trang mới hiện sau một nhịp |
| Khoảng 10 giây | Bắt đầu mất tập trung, muốn làm việc khác | Ứng dụng ngân hàng xoay vòng khi chuyển tiền |
| Trên 10 giây mà không có thông tin | Lo, bực, nghi máy hỏng, bấm lại nhiều lần | Trang thanh toán đứng im, không biết tiền đã đi chưa |
Ba mốc này cho thấy cơn bực không tăng đều theo thời gian. Nó nhảy bậc ở những ngưỡng nhất định, đặc biệt ở chỗ dòng suy nghĩ bị đứt. Mười giây chờ máy in khi đang vội gửi hồ sơ có thể làm người ta khó chịu hơn hai mươi phút chờ nồi cơm chín, vì nồi cơm thì ai cũng biết phải chờ, còn máy in thì "lẽ ra phải nhanh".
Bị chặn ngang và bị mất kiểm soát
Giả thuyết "thất vọng – gây hấn" của nhóm John Dollard ở Đại học Yale (1939) đã nói: bị chặn trên đường tới mục tiêu làm người ta bực. Máy móc là tác nhân chặn ngang lý tưởng: nó xảy ra đúng lúc đang làm việc, không báo trước, và không ai để mà trách.
Cảm giác mất kiểm soát làm mọi thứ tệ hơn. Với một người chậm, ta còn có thể nhắc, có thể hỏi. Với vòng tròn xoay trên màn hình, ta không biết gì cả: đang tải hay đã treo, chờ thêm hay tắt đi làm lại. Rất nhiều người bấm đi bấm lại nút "Gửi" chính vì cái mù mờ đó, và đôi khi vì thế mà gửi trùng, chuyển tiền hai lần.
Thanh tiến trình và cảm giác thời gian
Các nhà thiết kế giao diện từ lâu đã biết cách làm cho sự chờ dễ chịu hơn mà không cần nhanh hơn. Một thanh tiến trình chạy dần cho biết việc đang diễn ra và còn bao xa. Năm 1985, Brad Myers đã có nghiên cứu cho thấy người dùng thích có chỉ báo tiến trình hơn là không. Các thử nghiệm sau còn cho thấy cùng một thời gian chờ, thanh chạy chậm lúc đầu và nhanh dần về cuối thường được cảm nhận là nhanh hơn thanh chạy đều.
Bài học từ đây áp dụng được cho cả đời sống: cái làm ta bực nhiều khi là sự thiếu thông tin chứ không phải độ dài. Đó cũng là lý do một tin nhắn "đơn hàng đang được giao, dự kiến 15 giờ" làm người ta yên tâm hơn nhiều so với không có tin gì.
Thang máy, nút bấm và cảm giác được làm gì đó
Thang máy là nơi kiên nhẫn bị thử thách rất rõ. Người ta bấm nút gọi nhiều lần dù biết một lần là đủ, bấm nút đóng cửa liên tục. Có thông tin cho rằng ở nhiều thang máy, nút đóng cửa không có tác dụng trong chế độ thường, vì cửa được lập trình mở đủ lâu cho người đi chậm, người ngồi xe lăn. Điều này không đúng với mọi thang máy, nhưng cho thấy một sự thật tâm lý: ta muốn có cảm giác mình đang làm gì đó để thúc tiến độ, kể cả khi việc đó không thay đổi gì.
Có một giai thoại hay được kể trong giới quản trị toà nhà: khi người thuê than thang máy chậm, chủ nhà không đổi thang mà lắp gương ở sảnh chờ, và lời phàn nàn giảm hẳn vì người ta có thứ để nhìn. Đây là chuyện kể lại, khó kiểm chứng nguồn gốc, nhưng nó gói gọn một ý đã được nhiều nghiên cứu về chờ đợi ủng hộ: thời gian có việc để làm trôi nhanh hơn thời gian trống.
Máy móc đã đổi chuẩn mực của ta
Hai mươi năm trước, tải một bức ảnh mất cả phút là chuyện bình thường. Ngày nay, video không chạy ngay sau vài giây đã thấy khó chịu. Kỳ vọng của ta đi theo những gì ta quen. Mỗi lần công nghệ nhanh hơn, mốc "chậm" của ta cũng dịch theo.
Điều đó không xấu, nhưng nó có một hệ quả: ta mang chuẩn mực tốc độ của máy móc vào những thứ không thể nhanh như vậy, như người khác trả lời tin nhắn, cơ thể hồi phục sau ốm, một kỹ năng mới thành thạo. Nhận ra sự chuyển dịch này giúp tách hai loại chờ: chờ máy và chờ những thứ vốn cần thời gian.
Những cách bớt bực có thể làm ngay
- Đừng bấm lại ngay. Với thao tác quan trọng như chuyển tiền, đặt vé, chờ ít nhất vài chục giây rồi kiểm tra lịch sử giao dịch trước khi làm lại, để tránh trùng.
- Tự đặt mốc. "Chờ đến khi uống xong cốc nước, chưa được thì khởi động lại." Một mốc nhỏ trả lại cảm giác kiểm soát.
- Có việc dự phòng. Trong lúc chờ máy, làm một việc nhỏ khác: sắp lại giấy tờ, trả lời một tin nhắn, đứng dậy duỗi lưng.
- Nhận ra phút "lẽ ra phải nhanh". Khi bực, tự hỏi: mình bực vì chờ lâu, hay vì máy không đúng như mình mong?
- Sửa cái sửa được. Máy quá chậm thì dọn bớt dữ liệu, đổi gói mạng, nâng cấp khi có điều kiện. Kiên nhẫn không có nghĩa là chịu mãi một thiết bị hỏng.
- Tránh việc gấp vào giờ cao điểm. Giờ trưa, giờ tan tầm, ngày cuối tháng thường là lúc mạng, hệ thống thanh toán, thang máy đông nhất.
Góc nhìn hôm nay: đổi một lần chờ thành một nhịp nghỉ
Thử chọn một tình huống chờ lặp lại hằng ngày, ví dụ đợi máy tính khởi động mỗi sáng hay đứng chờ thang máy ở cơ quan, và gắn vào đó một việc cố định không cần màn hình: uống một ngụm nước, nhìn ra cửa sổ, duỗi vai, nghĩ xem việc quan trọng nhất trong ngày là gì. Sau vài tuần, khoảng chờ đó không còn là "thời gian chết" mà thành một nhịp nghỉ nhỏ.
Ai muốn đọc thêm có thể tìm bài của Jakob Nielsen về ba giới hạn thời gian phản hồi, một văn bản ngắn mà rất nhiều nhà thiết kế ứng dụng vẫn dùng đến nay.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao mạng chậm vài giây đã thấy bực?
Vì việc đang làm bị chặn ngang, ta không biết phải chờ bao lâu và không làm được gì để nhanh hơn. Ngoài ra, tốc độ gần như tức thì của máy móc ngày nay đã làm mốc "chậm" trong đầu ta dịch xuống rất thấp.
Người dùng chịu chờ máy tính được bao lâu?
Theo tổng kết của Jakob Nielsen (1993), khoảng 0,1 giây là cảm giác tức thì, khoảng 1 giây dòng suy nghĩ chưa đứt, còn khoảng 10 giây là giới hạn trước khi người dùng mất tập trung và muốn làm việc khác.
Thanh tiến trình có giúp bớt sốt ruột không?
Có. Thanh tiến trình cho biết việc đang diễn ra và còn bao xa, trả lại cảm giác kiểm soát. Thử nghiệm còn cho thấy thanh chạy nhanh dần về cuối thường được cảm nhận là nhanh hơn, dù tổng thời gian như nhau.
Có nên bấm lại khi ứng dụng chuyển tiền bị treo?
Không nên bấm lại ngay. Hãy chờ một lúc rồi kiểm tra lịch sử giao dịch hoặc tin nhắn từ ngân hàng trước, vì bấm lại vội có thể làm chuyển tiền hai lần.
Nút đóng cửa thang máy có tác dụng không?
Tuỳ thang máy. Có thông tin cho rằng ở nhiều thang máy nút này không có tác dụng trong chế độ thường, nhưng không đúng với mọi loại. Việc ta vẫn bấm cho thấy nhu cầu được làm gì đó khi phải chờ.