Giữ được kiên nhẫn với khách khó tính trong nghề dịch vụ không phải là nuốt hết mọi lời khó nghe, mà là có quy trình rõ để xử lý cơn bực của khách, có ranh giới rõ cho những gì không phải chịu, và có cách hồi sức sau mỗi lần va chạm. Người làm dịch vụ kiệt sức nhanh nhất khi phải giả vờ vui vẻ cả ngày mà không được nghỉ, không được ai đứng sau lưng.
Lao động cảm xúc: phần việc không ghi trong hợp đồng
Năm 1983, nhà xã hội học Mỹ Arlie Hochschild xuất bản cuốn The Managed Heart, nghiên cứu các tiếp viên hàng không. Bà đặt tên cho một loại công việc lâu nay vô hình: lao động cảm xúc (emotional labor), tức việc phải điều khiển cảm xúc của mình theo yêu cầu của nghề. Tiếp viên phải cười dù hành khách đang quát, phải giữ giọng nhẹ nhàng dù chân mỏi sau mười tiếng bay.
Hochschild phân biệt hai cách làm việc đó. Diễn bề mặt: bên ngoài cười, bên trong vẫn bực. Diễn sâu: cố thay đổi cảm xúc thật bên trong, chẳng hạn tự nhắc mình rằng hành khách đang sợ bay nên mới cáu. Nhiều nghiên cứu về sau, trong đó có các phân tích tổng hợp, thấy diễn bề mặt kéo dài gắn với kiệt sức rõ hơn, còn diễn sâu thì nhẹ hơn. Lý do dễ hiểu: giữ một khoảng cách giữa mặt ngoài và bên trong suốt ngày rất tốn sức.
Điều đó gợi ý một hướng thực tế: kiên nhẫn bền nhất không đến từ việc gồng mặt, mà từ việc hiểu khách đủ để thật sự bớt bực.
Khách khó tính thường khó vì đâu
Không phải ai lớn tiếng ở quầy cũng là người xấu. Phần lớn đang mang theo một áp lực khác: trễ chuyến bay, con ốm, tiền mất, đã gọi tổng đài ba lần không ai giải quyết.
| Kiểu khách | Điều họ thật sự cần | Cách đáp hợp |
|---|---|---|
| Đang giận vì sự cố có thật | Được nghe, được xin lỗi, được sửa | Để họ nói hết, xin lỗi về sự bất tiện, nói rõ bước tiếp theo |
| Vội, hối thúc | Biết chắc mất bao lâu | Báo thời gian cụ thể, đừng hứa "một chút thôi" |
| Hỏi đi hỏi lại | Yên tâm, sợ bị lừa hoặc sợ quên | Viết ra giấy, đưa họ mang về |
| Đòi gặp quản lý ngay | Cảm giác được coi trọng | Thử giải quyết trước, nếu không được thì chuyển nhanh, không giữ lại |
| Chê bai, so sánh | Muốn được giá tốt hơn hoặc muốn hơn thua | Không tranh luận, nói rõ những gì mình làm được |
| Xúc phạm, đe doạ | Không phải việc của người phục vụ phải chịu | Cảnh báo một lần, gọi quản lý hoặc bảo vệ |
Năm dòng đầu là phạm vi của kiên nhẫn. Dòng cuối là chỗ kiên nhẫn dừng lại.
Một quy trình đơn giản cho lúc khách đang nóng
Nhiều doanh nghiệp dạy nhân viên những quy trình viết tắt, như HEARD hay LAST, với các bước gần giống nhau: nghe, ghi nhận, xin lỗi, giải quyết, cảm ơn. Có thể tóm lại thành năm việc:
- Để khách nói hết. Đừng chen vào giải thích lúc khách đang trút. Cơn giận cần có đường ra trước khi lý lẽ vào được. Gật đầu, ghi chép.
- Nhắc lại vấn đề bằng lời của mình. "Vậy là anh đặt hàng từ thứ Hai, hẹn thứ Tư giao, đến nay chưa nhận được, đúng không ạ?" Khách thấy được nghe thì hạ giọng rất nhanh.
- Xin lỗi về điều có thật. Xin lỗi vì sự chậm trễ, vì khách phải chờ, không cần nhận hết lỗi về mình khi chưa rõ.
- Đưa ra lựa chọn cụ thể. "Em có thể đổi hàng ngay, hoặc hoàn tiền trong ba ngày làm việc. Anh chọn cách nào?" Có lựa chọn, khách cảm thấy được kiểm soát lại tình hình.
- Nói rõ bước tiếp theo và giữ lời. Ai sẽ gọi lại, lúc nào. Lời hứa nhỏ được giữ đúng có giá trị hơn lời hứa lớn bị lỡ.
Một chi tiết nhỏ: hạ giọng, nói chậm hơn khách. Giọng nói dễ lây. Nếu mình lên giọng theo, cuộc nói chuyện sẽ leo thang. Nếu mình giữ giọng thấp và đều, khách thường vô thức hạ theo.
Những câu nên tránh
- "Anh bình tĩnh đi." Câu này thường làm người ta nóng hơn.
- "Đó là quy định công ty." Đúng, nhưng nghe như đóng cửa. Nói thêm điều mình làm được trong quy định.
- "Không phải lỗi của em." Có thể đúng, nhưng khách không cần biết lỗi của ai lúc này.
- "Chưa ai phàn nàn như anh." Ngầm bảo khách là người có vấn đề.
Ranh giới: những thứ không phải chịu
Câu "khách hàng là thượng đế" hay "khách hàng luôn đúng" thường được gắn với các chủ cửa hàng bách hoá và khách sạn đầu thế kỷ 20 ở Âu Mỹ, nguồn gốc chính xác còn bàn cãi. Dù xuất xứ thế nào, nó chưa bao giờ có nghĩa là khách được xúc phạm, đe doạ hay quấy rối người phục vụ.
- Lời lẽ xúc phạm, chửi bới: nhắc một lần, nói rõ mình sẽ tiếp tục giúp nếu cuộc nói chuyện tôn trọng. Nếu vẫn tiếp diễn, chuyển cho quản lý.
- Quấy rối, động chạm: Bộ luật Lao động 2019 của Việt Nam nghiêm cấm quấy rối tình dục tại nơi làm việc. Người lao động có quyền báo ngay với quản lý, và doanh nghiệp có trách nhiệm xử lý.
- Đe doạ, hành hung: rời khỏi chỗ nguy hiểm, gọi bảo vệ. Khi có nguy hiểm thật, gọi công an 113, có người bị thương gọi cấp cứu 115.
Một nơi làm việc tốt là nơi nhân viên biết chắc quản lý sẽ đứng về phía mình trong những tình huống này. Nếu nơi mình làm luôn bắt nhân viên nhịn cả khi bị xúc phạm, đó là vấn đề của tổ chức, không phải của sức chịu đựng cá nhân.
Hồi sức sau mỗi lần va chạm
Người làm dịch vụ hiếm khi có thời gian giữa hai khách. Nhưng những phút hồi sức nhỏ có tác dụng lớn:
- Sau một khách khó, uống một ngụm nước, duỗi vai, đi vài bước trước khi tiếp khách sau, nếu được.
- Kể ngắn với đồng nghiệp cuối ca. Nói ra giúp cơn bực không mang về nhà.
- Tách mình khỏi lời khách: khách đang bực với tình huống, với công ty, hiếm khi với cá nhân mình.
- Ghi lại một lần mình xử lý tốt. Những lần đó dễ quên nhất mà lại là thứ giúp tự tin nhất.
Nếu kiệt sức kéo dài, mất ngủ, sợ đi làm, hãy nói với quản lý và cân nhắc gặp chuyên gia tâm lý. Những cách hít thở, nghỉ giữa giờ có những bài riêng trong hệ; ở đây chỉ nhắc rằng nghỉ là một phần của nghề, không phải sự lười biếng.
Góc nhìn hôm nay: một câu mở đầu để thuộc
Chọn một câu mở đầu cho mọi tình huống khách đang giận và tập nói cho tự nhiên, ví dụ: "Em hiểu chuyện này làm anh mất thời gian. Anh kể giúp em từ đầu để em xử lý cho đúng." Câu này làm ba việc cùng lúc: ghi nhận cảm xúc, cho khách được nói, và chuyển cuộc nói chuyện sang hướng giải quyết. Có sẵn một câu thuộc lòng, người phục vụ đỡ phải nghĩ trong lúc chính mình cũng đang căng.
Muốn đọc sâu hơn, The Managed Heart của Arlie Hochschild vẫn là cuốn sách nền tảng để hiểu vì sao nghề dịch vụ mệt theo một kiểu rất riêng.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao để giữ bình tĩnh khi gặp khách hàng khó tính?
Để khách nói hết, nhắc lại vấn đề bằng lời của mình, xin lỗi về sự bất tiện, đưa ra lựa chọn cụ thể và nói rõ bước tiếp theo. Giữ giọng thấp và chậm hơn khách. Sau mỗi lần va chạm, cho mình vài phút hồi sức nếu có thể.
Lao động cảm xúc là gì?
Lao động cảm xúc là việc phải điều khiển cảm xúc của mình theo yêu cầu công việc, như luôn tươi cười với khách. Khái niệm do nhà xã hội học Arlie Hochschild đặt ra trong cuốn The Managed Heart năm 1983. Kéo dài mà không được hỗ trợ dễ dẫn tới kiệt sức.
Khách hàng xúc phạm nhân viên thì phải làm sao?
Nhắc khách một lần rằng mình sẵn sàng giúp nếu cuộc nói chuyện tôn trọng. Nếu vẫn tiếp diễn, chuyển cho quản lý. Bị đe doạ hay hành hung thì rời chỗ nguy hiểm, gọi bảo vệ và gọi công an 113 khi cần.
Khách hàng có luôn đúng không?
Không. Câu "khách hàng luôn đúng" là khẩu hiệu kinh doanh đầu thế kỷ 20, nhắc người bán coi trọng khách, không có nghĩa khách được xúc phạm hay quấy rối nhân viên. Nhiều doanh nghiệp ngày nay có quy định rõ để bảo vệ người phục vụ.
Vì sao làm dịch vụ lâu dễ bị kiệt sức?
Vì phải giữ vẻ mặt vui vẻ trong khi cảm xúc thật có thể khác, việc này rất tốn sức nếu kéo dài cả ngày. Thiếu giờ nghỉ, thiếu sự hỗ trợ của quản lý làm tình trạng nặng hơn. Nếu mất ngủ, sợ đi làm kéo dài, nên nói với quản lý và tìm chuyên gia tâm lý.
