Kèm người mới vào làm cần kiên nhẫn vì người đã thạo việc gần như không thể nhớ lại cảm giác chưa biết gì, và vì người mới quên, hỏi lại, làm sai là chuyện tất yếu của việc học. Người hướng dẫn bực nhất ở ba lúc: bị hỏi lại lần thứ ba, thấy làm sai chỗ đã dặn, và khi việc của chính mình đang dồn. Hiểu vì sao những điều đó xảy ra, và chuẩn bị trước cho chúng, thì đỡ phải gồng.
Lời nguyền của người đã biết
Năm 1990, Elizabeth Newton, khi làm luận án ở Đại học Stanford, làm một thí nghiệm đơn giản. Một người gõ nhịp một bài hát quen thuộc lên mặt bàn, như "Happy Birthday", người kia nghe và đoán tên bài. Người gõ dự đoán người nghe sẽ đoán đúng khoảng một nửa. Thực tế, trong khoảng 120 bài được gõ, người nghe chỉ đoán đúng 3 bài.
Vì sao chênh lệch lớn vậy? Khi gõ, người gõ nghe giai điệu vang trong đầu. Người nghe chỉ nghe tiếng cộc cộc. Người gõ không thể "tắt" giai điệu đi để hình dung người nghe đang nghe gì. Các nhà kinh tế học đặt tên hiện tượng này là lời nguyền của sự hiểu biết (curse of knowledge).
Người kèm việc chính là người gõ. Ta nói "vào phần mềm, xuất báo cáo tháng, nhớ lọc theo chi nhánh" và nghe trong đầu cả một chuỗi bước rõ ràng. Người mới chỉ nghe thấy tiếng cộc cộc. Khi họ làm sai, phản xạ đầu tiên của ta là "đã nói rồi mà". Đúng là đã nói, nhưng chưa chắc đã được nghe.
Vì sao người mới hỏi lại và quên
Có ba lý do khoa học khá vững cho việc người mới hỏi đi hỏi lại.
Quá tải trong những ngày đầu
Nhà tâm lý học giáo dục John Sweller, từ cuối thập niên 1980, phát triển thuyết tải nhận thức: trí nhớ làm việc chỉ giữ được vài thứ cùng lúc. Người mới phải nhớ cùng lúc tên đồng nghiệp, mật khẩu, quy trình, chỗ để giấy tờ, cách xưng hô với sếp. Thêm một chỉ dẫn mới là đẩy một chỉ dẫn cũ ra ngoài.
Quên là bình thường
Từ năm 1885, Hermann Ebbinghaus đã mô tả đường cong quên: thứ vừa học sẽ rơi rụng nhanh trong vài giờ, vài ngày đầu nếu không được dùng lại. Một quy trình chỉ làm mỗi tháng một lần thì đến tháng sau quên gần hết là chuyện dễ hiểu.
Hiểu và làm được là hai bước khác nhau
Người mới gật đầu "em hiểu rồi" có khi là thật, nhưng hiểu khi nghe giảng khác hẳn tự làm được khi không có ai bên cạnh. Câu hỏi lần thứ hai, thứ ba thường xuất hiện đúng ở khoảng cách giữa hai bước đó.
Đọc lại những hành vi dễ làm ta bực
| Người mới làm | Ta dễ nghĩ | Thường là vì | Đáp lại thế nào |
|---|---|---|---|
| Hỏi lại câu đã hỏi | Không chịu nhớ | Quá tải, chưa có chỗ ghi lại | Trả lời, rồi rủ ghi vào sổ tay hay tài liệu chung |
| Không hỏi gì, làm sai | Cẩu thả, tự tin quá | Ngại làm phiền, sợ bị đánh giá | Nói rõ "hỏi là việc của em, giúp là việc của chị" |
| Làm chậm | Không có năng lực | Đang làm từng bước có ý thức, chưa thành phản xạ | Chấp nhận tốc độ tuần đầu, đo tiến bộ theo tuần |
| Làm khác cách mình dạy | Không nghe lời | Có lý do riêng hoặc hiểu sai mục đích | Hỏi "sao em làm vậy?" trước khi sửa |
| Hỏi "tại sao phải làm thế" | Cãi, khó bảo | Muốn hiểu để nhớ lâu | Giải thích lý do, người hiểu lý do thì ít sai hơn |
Không phải người mới nào cũng tốt. Có người thật sự cẩu thả, thật sự không hợp việc. Nhưng phán xét điều đó sau hai ngày là quá sớm. Thường phải sau vài tuần, khi qua được đoạn quá tải, mới thấy rõ năng lực thật.
Cái bẫy "để chị làm cho nhanh"
Cám dỗ lớn nhất của người kèm việc là làm hộ. Người mới mất hai mươi phút cho một việc mình làm năm phút. Hạn đang dí. Làm luôn cho xong.
Làm hộ một lần thì đúng là nhanh hơn. Nhưng tính trên cả tháng, cách đó tốn hơn nhiều: người mới không học được, lần sau lại hỏi, và ta trở thành nút cổ chai của chính mình. Một cách nghĩ hữu ích: thời gian bỏ ra kèm người mới trong tuần đầu là khoản đầu tư, không phải khoản mất. Nếu kiên nhẫn để họ tự làm năm lần, lần thứ sáu ta được rảnh tay.
Ngành y có câu truyền miệng "xem một lần, làm một lần, dạy một lần" (see one, do one, teach one), gắn với lối đào tạo bác sĩ ngoại khoa từ thời William Halsted ở Mỹ cuối thế kỷ 19. Ngày nay ngành y đã thấy cách đó quá vội với những thủ thuật khó và thay bằng tập nhiều lần có giám sát. Bài học cho mọi nghề: một lần làm thử chưa đủ để thạo.
Giữ kiên nhẫn của chính người kèm
Người kèm việc cũng là người, cũng có giới hạn. Kiên nhẫn bền không đến từ ý chí, mà từ cách sắp xếp:
- Dành giờ riêng cho việc kèm. Bị hỏi khi đang tập trung việc gấp mới là lúc dễ gắt nhất. Hẹn trước: "Mười giờ và ba giờ chiều chị rảnh, em gom câu hỏi lại."
- Viết ra một lần, dùng nhiều lần. Câu nào bị hỏi hai lần thì viết thành tài liệu ngắn. Người mới sau đỡ hỏi, mình đỡ trả lời.
- Đặt mốc thực tế. Tuần đầu làm được gì, tháng đầu làm được gì. Kỳ vọng sai là nguồn bực lớn nhất.
- Báo cấp trên khi quá tải. Kèm người mới mà vẫn phải giữ nguyên khối lượng việc cũ là công thức chắc chắn cho sự cáu kỉnh. Đề nghị giảm bớt việc trong thời gian kèm là hợp lý.
- Nhớ lại tuần đầu của mình. Ai cũng từng là người hỏi ngớ ngẩn. Nhớ được người từng kiên nhẫn với mình là cách nhanh nhất để kiên nhẫn với người khác.
Khi nào hết kiên nhẫn là đúng
Kiên nhẫn không có nghĩa là chịu mọi thứ. Có những tình huống cần nói thẳng, sớm:
- Người mới lặp lại một lỗi gây nguy hiểm, như bỏ qua quy trình an toàn trong xưởng, bếp, công trường.
- Sai về đạo đức nghề: gian dối số liệu, đối xử tệ với khách.
- Không tiến bộ sau một thời gian hợp lý dù đã được hỗ trợ đầy đủ.
Với những trường hợp này, hãy nói rõ, ghi lại, và báo người quản lý. Nhẫn nhịn ở đây không còn là đức tính mà là đẩy rủi ro sang người khác. Những kỹ năng kèm cặp bài bản như kế hoạch tuần đầu, cách góp ý, mô hình hỏi thay vì bảo là chủ đề riêng; bài này chỉ bàn phần sức chịu đựng của người kèm.
Góc nhìn hôm nay: một việc làm được ngay
Lần tới khi người mới hỏi lại một câu đã hỏi, thử đáp theo ba nhịp: trả lời ngắn gọn, hỏi "chỗ nào làm em hay quên?", rồi cùng viết câu trả lời vào một chỗ cả hai cùng mở được. Ba nhịp đó biến cơn bực thành một tài liệu, và lần sau người tiếp theo cũng đỡ hỏi.
Muốn đọc thêm, cuốn Made to Stick của Chip Heath và Dan Heath (2007) kể lại thí nghiệm gõ nhịp của Newton và bàn cách truyền đạt sao cho người nghe nhớ được, rất hợp với người phải dạy việc.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao người mới hay hỏi lại những điều đã được chỉ?
Trong những ngày đầu, người mới phải tiếp nhận quá nhiều thứ cùng lúc trong khi trí nhớ làm việc có hạn, và thứ vừa học sẽ quên nhanh nếu chưa dùng lại. Hiểu khi nghe giảng cũng khác với tự làm được. Hỏi lại là một phần bình thường của việc học.
Lời nguyền của sự hiểu biết là gì?
Đó là hiện tượng khi đã biết một điều, ta rất khó hình dung nó khó thế nào với người chưa biết. Thí nghiệm gõ nhịp bài hát của Elizabeth Newton năm 1990 cho thấy người gõ đoán người nghe nhận ra một nửa số bài, nhưng thực tế chỉ 3 trên khoảng 120 bài.
Có nên làm hộ người mới cho nhanh không?
Làm hộ một lần thì nhanh, nhưng người mới không học được và lần sau lại hỏi. Thời gian để họ tự làm trong những tuần đầu là khoản đầu tư. Chỉ nên làm hộ khi có rủi ro thật, rồi sau đó cùng làm lại để họ hiểu.
Kèm người mới bao lâu thì họ làm được việc?
Tuỳ nghề và độ phức tạp, không có con số chung. Với phần lớn công việc văn phòng, vài tuần đầu là giai đoạn quá tải; nên đặt mốc rõ cho tuần đầu, tháng đầu thay vì kỳ vọng làm thạo ngay. Đánh giá năng lực thật nên để sau giai đoạn đó.
Khi nào người kèm nên báo cấp trên về người mới?
Khi người mới lặp lại lỗi gây nguy hiểm, vi phạm đạo đức nghề, hoặc không tiến bộ sau một thời gian hợp lý dù đã được hỗ trợ. Cũng nên báo khi chính mình quá tải vì vừa kèm vừa giữ nguyên khối lượng việc cũ.
